本文为苗建信息“2023年上半年中国企业舆情风险事件热度排行TOP100”系列解读文章之二。苗建信息通过对2023年上半年涉及各类企业超过2000起热点舆情案例进行梳理和分析，发布了“2023年上半年中国企业舆情风险事件热度排行TOP100”，以帮助企业感知舆情环境、把握舆情脉络，对企业后续的舆情管理工作提供有力的参考。敬请垂注。
信息技术飞速变革，公众被四面八方涌来的信息流裹挟，在追求的同时难免走向寻求情感共鸣、抒发公共情绪的结局。在2023年上半年热点舆情事件中，笑果文化脱口秀演员House辱军、江西高校食堂“鼠头鸭脖”事件、上海车展宝马MINI展台工作人员被指区别对待中外访客、中国电科员工清明节加班怒怼领导谣言、宁夏万亩林场主跪地求供水引热议、哈尔滨利民学苑一租户私砸承重墙事件等均离不开愤怒、同情、恐慌、痛苦等情感因素的驱动。当事实逐渐让位于情绪，舆情危机事件中的关注对象从信息流、意见流开始转向情绪流，个体情绪通过发帖、转发、评论等行为不断传播和集聚。正确认知并善于利用“后时代”中情绪传播的逻辑，能够帮助企业更好地应对舆情危机。
中国人民大学教授赵云泽将情绪传播界定为“个体或群体的情绪及与其伴随信息的表达、感染和分享的行为”。当前舆情事件危机紧密依存在网络空间中，情绪传播中的情绪更多的是公众现实情绪的网络化体现。因此，相较于传统媒体时代的情绪传播形式，新媒体时代的情绪传播突破了时空限制，展现出了以下一些特征：
国内有学者在论述媒介的 “情绪设置”效应时曾提出从“意见领袖”到“情绪领袖”延展的理论设想。情绪传播的主要内容为情绪流，而并非信息流，在此过程中处于关键地位的传播主体不一定对意见施加影响，而更加侧重于情绪的吸引与凝聚。如在“笑果文化脱口秀演员House辱军事件”中，涉事演员和企业道歉、军媒与官媒的表态发声使得舆情热度攀升至峰值，吸引公众表达强烈的谴责与愤怒的情绪；同样在以上事件中，从一开始的某体育博主发文爆料，到多位知名大V对事件的转载扩散，“情绪领袖”的草根大V在传播过程中发挥情绪凝聚作用，推动事件在不同圈层里扩散开来。
新媒体时代技术的发展使得传播形式变得多样化，也为情绪在网络空间的多样呈现奠定了基础。尤其是短视频平台的迅速发展，让更具冲击性、更接近现场真实性的视频几乎在第一时间触达用户。比如，在“宁夏万亩林场主跪地求供水”事件中，原发视频可以看到林场主孙国友双膝下跪、不住磕头，频频对天嘶吼控诉林场无水。极具有强烈视觉冲击力与情绪感染力的画面，催生了公众悲悯与愤怒情绪的增长，进而对其对立面产生强烈谴责。除此之外，制作表情包、用梗做段子或鬼畜视频等形式，也是以情绪为基调进行传播的显著形式。
情绪传播的内容多呈现出标签化的趋势，某类情绪化内容的传播往往趋同在同一类标签之下，利用这些标签化的情绪表达充当核心主旨或标题指示的作用。比如，在“笑果文化脱口秀演员House辱军事件”中，“必须严惩”“无底线”“不答应”“冒犯”等情绪文本为舆情事件贴上了带有互动性的话题标签。情绪传播逐渐超过了事实传播，更超越了被职业新闻人有意遮蔽的把关人传播，让这一事件在新的媒介环境下获得了前所未有的凸显。
此外，较强的匿名性也成为公众在网络空间畅所欲言的重要原因之一。舆情事件爆发时，宽松的网络环境为公众发泄情绪提供了窗口。有研究表明，带有负面情绪的新闻更能激起人们的情感。部分媒体大肆进行情绪煽动，以此获得更多的流量。公众主动的情绪表达加上媒体刻意的煽动，造成网络负面情绪高涨。
以上特征都为情绪传播比事实传播速度更快提供了条件。在虚拟空间的人际传播中，情绪可以促进思想和情感的沟通，迅速受到感染。人们可以快速进行情绪交流，激活接受一方强烈的情绪反应。
此外，近年来国际环境风高浪急，全球地缘关系恶化，安全风险不断上升。在这样的大背景下，社会突发性危机事件频发，人们普遍容易陷入一种恐慌状态。当一些重大公共事件或者舆情危机事件出现，公众情绪处于一触即发的状态。初次得不到有效回应与解决，民众的负面情绪会不断积累，使得同类舆情发生时民众的情绪引爆点降低。
从进化论角度来看，情绪具有适应功能，情绪机制的不断发展帮助人类面对不同环境做出趋利避害、适合生存的反应。在情绪传播中，情绪的调适能帮助人们很快进入情绪性信息所营造的环境，并在生理上调整到相应的情绪水平，这在客观上也造成了情绪在舆情事件中的持续累积。在具体的情绪传播中，由于情绪自身的认知功能，会使得人们更易接受与自身情绪相接近的内容，并进一步促成传播活动。
当前正处于风险社会的大语境下，任何突发危机事件都可能会引发公众情绪上的恐慌与焦虑。在信息媒介高速发展的现在，技术鸿沟引发的信息鸿沟导致话语权被重新分配，行政权力、技术权力、话语权力、信息垄断权力等多方权力交织，使得社会的信任体系容易受到冲击。比如，在“宁夏万亩林场主跪地求供水”事件中，涉事煤矿具有央企背景，双方关系存在巨大张力，更容易引发公众的抵触心理。
另一方面，虽然当前网络空间信息极其丰富，但传受主体之间由于信息透明度不足仍处于缺乏有效互动的状态。在相关舆情危机爆发时，如果涉事主体回应不及时，便会给谣言滋生提供舞台，大量不实信息充斥在网络空间，引导失范问题频发，导致了政府管理部门和媒体公信力的缺失，对于企业来说也会错过最佳舆情应对时机。以上种种行为触发了公众的被剥夺感和危机感，滋生了不满、焦虑等负面情绪。
由于受到时间、精力等的限制，人们只能对个别事件产生情绪上的反应。在涉及到个人切身利益的事件和问题时，尤其在事件未知度较高时受众会表现出较高的关切，激发情绪的产生。在触及道德层面或其他社会普遍认知度高的问题上，公众的情绪燃点显著降低。比如，在上半年企业舆情风险事件前100名中，就有辉瑞Paxlovid医保谈判失败、国泰航空乘务员被指歧视等多起舆情事件涉及爱国等道德情绪，此类事件舆情指数高、公众讨论情绪较为凸显，且目标指向性较为一致。
另一方面，寻求合作、避免孤立也是个体情绪形成社会化传播的重要动因。或许一个网友评论无法改变现状，但当每个人镶嵌在群体中时，便可以感受到社会网络的巨大力量。从众的力量不仅可以激发个体敢抒发情绪的表达，还可以利用群体压力迫使个体情绪表达的方向趋于一致。最后，情绪传播的量级像滚雪球一样越滚越大，严重时甚至会引发次生舆情、虚假新闻、网络暴力等。
管理学者斯蒂文·芬克提出企业危机生命周期理论，分别是酝酿期、爆发期、扩散期、处理期、处理结果和后遗症期。情绪传播正是与企业的舆情危机事件相伴而生的，我国有学者将网络空间中的情绪传播路径分为唤醒、激发、汇聚、沉淀与爆发的四个阶段。在舆情危机事件发展与情绪传播互为演进过程中，一方面舆情危机事件是情绪传播的刺激源头；另一方面，情绪是舆情危机事件爆发的主要动力，推动着舆情风险事件的发展，情绪传播伴随着舆情事件从潜伏到消退的整个演进过程。
情绪的唤醒并不是自发的，而是在外界环境的特定刺激下产生的。相对应的，在舆情危机事件的酝酿期，事件中带有危机色彩的因素成为唤醒情绪的导火索，引发公众的情绪共鸣。心理学研究认为，当启动刺激与目标刺激的情绪效价一致时，个体对目标刺激的知觉和加工会更容易。负面性强的舆情事件能够强化新闻媒体在情绪启动中的“一致性效应”。比如，在“中石油领导‘牵手逛街门’”事件中，涉事双方发生婚外情并且招摇过市的情节突破道德底线，产生强烈道德震撼，容易引发负面情绪表达。
舆情危机事件度过酝酿期后，开始走向更为广泛的公众视野。此时，公众情绪也被激发，媒体和关键节点人物往往在社会中占据优势地位和丰富情绪资源，发挥着引领导向和情绪设置的作用。比如，在“笑果文化脱口秀演员House辱军事件”中，舆情第一次发生在涉事演员和公司主体道歉后，随即便出现军队媒体和众多关键意见领袖的评论声音，进一步激发公众情绪。
随着舆情危机事件的不断发展，多方主体参与其中，事件不断“破壁”“出圈”，舆情影响加速扩张。相同的情绪不断聚集，声量加大。但是，不同群体之间也会发生观点的碰撞与情绪的对立。比如，在“宁夏万亩林场主跪地求供水”事件中，主流媒体和关键意见领袖之间形成两种主要观点。随着不同群体间产生的碰撞与交锋，情绪流以一种类似于互相博弈的动态推动着事件的发展。
舆情事件爆发后，企业会采取一定手段对热度进行降温，争取最优化度过危机。危机事件的解决期过后，会迎来“后遗症期”。但是，这并不意味着情绪完全消散了，而是进入一个随时会重新被引爆的状态，形成情绪的再一轮传播与爆发。比如，在“宝马MINI展台工作人员被指区别对待中外访客”事件发生。
上一篇：从我国地区“美猪洗产地、鸡蛋换标识”事件 看农产品 下一篇：清华大学开展“百团大战” 社团招新活动吸引学生了解
